Spécialiste des Services à la clientèle (Bilingue anglais-français)

Région
Quebec
Lieu
À domicile (pour tout le Canada)
Description du poste

Date : à confirmer

Champ d’activité et résumé des principales responsabilités:

Le spécialiste des Services à la clientèle fournira un service exceptionnel à un large éventail de clients dans un environnement de travail professionnel. Responsable de la prestation de services professionnels à la clientèle au moyen d'échanges de lettres et de courriels. À titre de premier répondant pour les services de la Fondation INCA, Réadaptation en déficience visuelle (RDV) et Services communautaires Surdicécité, le ou la spécialiste des Services à la clientèle présentera les services offerts, mettra les clients en contact avec des fournisseurs de service, les aidera à choisir un ou des articles répondant à leurs besoins

RESPONSABILITÉS

• Sensibiliser les clients aux services communautaires, les mettre en contact avec la Fondation INCA, les services RDV et les Services communautaires Surdicécité et les aider à se procurer des produits adaptés.
• Utiliser ses compétences en matière de consultation, de questionnement et d'écoute active pour comprendre et appuyer efficacement les demandes de renseignements des appelants.
• Utiliser des sources de connaissances internes et externes pour résoudre les demandes des appelants, de façon professionnelle, rapide et précise.
• Responsable des appels sortants qui peuvent inclure, sans toutefois s'y limiter, tous les services et programmes, les appels des donateurs et les appels pour résoudre les problèmes liés aux produits ou services.

Résumé des fonctions

Ce poste englobe les fonctions suivantes sans toutefois en exclure d’autres.

Responsabilités générales

• Aider de façon indépendante les clients par téléphone et par courriel en répondant aux demandes de renseignements, aux différends ou aux plaintes au moyen d'échanges de communications.
• Répondre rapidement et avec précision aux demandes de renseignements des clients externes et fournir des renseignements exhaustifs.
• Garantir la confidentialité et la sécurité des systèmes conformément aux normes les plus élevées.
• Atteindre ou dépasser les objectifs KPI (indicateur clé de performance) en matière de centres de services à la clientèle, y compris les cotes d'assurance de qualité des appels.
• Recevoir et utiliser la rétroaction pour démontrer votre capacité de croissance à ce poste.
• Comprendre et respecter les politiques et procédures établies par la compagnie.
• Suivre les normes d'exactitude, d'intégrité des données, de productivité et de qualité établies par la direction.
• Apprendre et utiliser simultanément les différents systèmes.
• Résoudre les problèmes, gérer les conflits et prendre des décisions efficaces sous pression. S'occuper quotidiennement de problèmes de travail nouveaux et diversifiés.
• Reconnaître et résoudre les problèmes importants et évaluer leur incidence sur autrui et sur notre organisme.
• Se tenir au courant de tous les services offerts par INCA, ainsi que de toutes les nouveautés et tous les changements qui surviennent à INC.
• Effectuer toutes les autres tâches connexes requises.

Relations avec autrui
• Capacité à faire preuve d'empathie, à adopter une attitude positive, à répondre aux attentes des clients internes et externes, à respecter les engagements, à renforcer la confiance des clients et à donner suite aux demandes de renseignements en gagnant leur confiance et leur respect.
Résolution de problème – Délai d’impact
• Élaborer une approche systématique pour résoudre les problèmes en mettant l'accent sur un service à la clientèle supérieur.  Il est essentiel d'être créatif et de faire preuve d'initiative.
• Être axé sur les objectifs et posséder des compétences efficaces en communication orale et écrite. Il est essentiel de bien connaître tous les services et de posséder de bonnes capacités d'analyse.
• Résoudre les problèmes, gérer les conflits et prendre des décisions efficaces sous pression afin d'obtenir une satisfaction équitable.

Autonomie décisionnelle
• Pouvoir travailler seul ou en équipe.
• Pouvoir prendre des décisions en respectant les politiques et les procédures établies.
Leadership
• S'adapter au changement, accepter de nouvelles idées, assumer de nouvelles responsabilités, travailler sous pression et modifier ses plans pour répondre aux besoins changeants
• Gérer les problèmes à mesure qu'ils surviennent, en concentrant son énergie et ses ressources sur ces situations jusqu'à ce leur résolution.
• On peut compter sur vous pour atteindre ou dépasser les objectifs fixés; s'efforcer à obtenir des résultats et inciter les autres à en obtenir; être un travailleur consciencieux sur lequel on peut compter pour surmonter les obstacles imprévus.
 

Déclaration de non-inclusion :
La présente description de fonction ne doit pas être interprétée comme étant une liste complète des tâches et des responsabilités pouvant être confiées à un employé. Les fonctions et responsabilités énoncées dans la description de ce poste peuvent être modifiées ou des tâches peuvent y être ajoutées pour répondre aux besoins changeants de notre organisme.

Conditions de travail

• Être disposé à travailler selon un horaire souple, du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h 30 (fuseau horaire de l'Est); sujet à changement.
Aptitude à travailler avec un minimum de supervision.

Supérieur hiérarchique : Gestionnaire principal, activités de l'InfoCentre
 

Candidature et coordonnées

Connaissances et compétences
• Aptitude à tisser des liens avec les clients.
• Excellent entregent et attitude positive.
• Minutie et excellent sens de l’organisation et de la gestion de son temps.
• Capacité à communiquer, tant à l'oral qu'à l'écrit à un niveau professionnel.
• Aptitude à exécuter des tâches multiples de manière efficace et à gérer un fort volume de demandes provenant de divers médias.
• Connaissance éprouvée et bonne compréhension des logiciels Accpac, Raiser Edge, EVRR, VSMART ou autres applications similaires, un atout.
• Connaissance approfondie des applications de la suite Microsoft Office et d’autres ressources en ligne.

Expérience et études
• Diplôme de niveau collégial ou universitaire, un atout.
• Au moins deux années d’expérience dans un service à la clientèle de même type. 
• Bilinguisme (écrit et oral), français et anglais.
• Avoir déjà travaillé au sein d'un service à la clientèle, avoir de l'expérience avec les appels sortants.

 

 

INCA tente de créer et de préserver un environnement de travail accessible à tous. INCA croit par ailleurs que la diversité de la main-d’œuvre constitue un atout inestimable. INCA s’engage à respecter des pratiques de recrutement et de sélection fondées sur le mérite, la transparence, l’accessibilité et l’inclusion afin de voir à ce que tous les postulants bénéficient de mêmes opportunités d’emploi à INCA.

Afin de s’assurer du respect de son mandat, INCA s’engage à travailler avec tous les postulants qui requièrent des mesures d’adaptation. Si tel est votre cas, veuillez indiquer dans votre lettre de présentation les mesures d’adaptation dont vous avez besoin et INCA vous assistera afin de répondre à vos besoins à chacune des étapes du processus de recrutement et de sélection.

Pour obtenir de plus amples renseignements ou pour soumettre votre curriculum vitae, veuillez contacter Jeff.Dies@cnib.ca

Prière d’inclure une lettre de présentation ainsi que votre curriculum vitæ et indiquer comment vous avez appris l’existence de ce poste.

Veuillez noter que le candidat choisi doit obtenir un certificat de vérification de ses antécédents judiciaires.

Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour INCA, mais nous ne communiquerons qu’avec ceux et celles qui seront sélectionnés pour une entrevue.